周末，大(dà)家聚在一(yī)起，談論各自去(qù)過的餐廳，其中(zhōng)有個朋友說了這麽個觀點：

 

“但凡說紙(zhǐ)巾要2元一(yī)份的，我(wǒ)不會去(qù)第二次。”

 

衆人好奇，畢竟這位朋友不至于連2元都付不起。

 

“沒啥，就是感覺不爽。”

 

我(wǒ)在你這吃頓飯成百上千，要張紙(zhǐ)擦嘴，你開(kāi)口就是擦嘴要錢；

 

你把環境搞得這麽裝，爲一(yī)張紙(zhǐ)把人的心弄得這麽傷；誰還會去(qù)第二次？

 

總而言之，你讓我(wǒ)不爽；歸根到底，都是因爲：你心裏面根本就沒有我(wǒ)。

 

換過來，對于員(yuán)工(gōng)，也是如此。

 

細節之于員(yuán)工(gōng)：“心裏有我(wǒ)”到底有多重要？

 

 

 

 

 

細節之“地溝油”：勞資(zī)關系隻能談錢

 

幾年前，俏江南(nán)的回鍋油事件。

 

做了水煮魚，客人走了之後，這油你看可惜了，店(diàn)家就舍不得倒，怎麽辦呢？那就接着做菜。

 

有記者卧底在俏江南(nán)餐廳說，做菜把回鍋油接着端出來吃。

 

這一(yī)刻，你是俏江南(nán)的公關，你會怎麽面對媒體(tǐ)？

 

牛氣的俏江南(nán)就說了兩點：

 

第一(yī)，這個事從來沒發生(shēng)過；

第二，我(wǒ)們做回鍋油就是隻給自己員(yuán)工(gōng)吃，不給顧客吃。

 

我(wǒ)們尊重顧客，顧客是上帝，因爲他是付錢的。員(yuán)工(gōng)是掙我(wǒ)錢的，那就該吃回鍋油？

 

這樣的一(yī)個澄清事實真相的行爲背後，暴露出來俏江南(nán)對自己員(yuán)工(gōng)的極端不尊重。

 

俏江南(nán)全國所有的員(yuán)工(gōng)，看到這樣的回應，不知(zhī)作何感想，也許最直接的想法是——你心裏面根本就沒我(wǒ)。

 

既然如此，我(wǒ)幹嘛那麽認真幹活；開(kāi)餐廳的千千萬萬，幹嘛非要在你這一(yī)家。

 

後來俏江南(nán)上市失敗，接連關閉數家門店(diàn)，不能說跟員(yuán)工(gōng)流失率沒有關系。

 

心裏面有我(wǒ)，真的那麽重要嗎(ma)？

 

至少，老闆心裏有“我(wǒ)”的企業，會走得更遠。

 

之前，京東一(yī)直在燒投資(zī)人的錢，一(yī)直在虧損，劉強東說了這麽一(yī)句話(huà)：“如果把快遞業務外(wài)包出去(qù)，如果不給京東的快遞員(yuán)上五險一(yī)金，京東馬上可以盈利。”

 

但最後，劉強東加了一(yī)句：“但我(wǒ)做不到”。

 

他回老家宿遷請快遞員(yuán)們吃飯，在席間，他發話(huà)：“我(wǒ)們員(yuán)工(gōng)宿舍最差兩個人一(yī)間，工(gōng)作三年以上的一(yī)人一(yī)間房，工(gōng)作三年以上的都25、26歲了，平時誰還沒個朋友來玩。”

 

說完，全體(tǐ)快遞員(yuán)都站起來鼓掌。

 

一(yī)個身價400多億的老總，竟然會替員(yuán)工(gōng)想到“下(xià)班後，你們都需要私人空間”這種層面，怎能不讓員(yuán)工(gōng)心頭一(yī)暖。

 

本來是簡單、冰冷的勞資(zī)關系，瞬間給人一(yī)種“老闆好爲我(wǒ)們着想”的既視感。

 

勞資(zī)關系隻能談錢，“心裏有我(wǒ)”就可以談情。爲錢工(gōng)作，員(yuán)工(gōng)隻是完成任務；帶情工(gōng)作，才會舍身賣命。

 

所以，老闆“心裏有我(wǒ)”很重要。

 

因爲，今天你的員(yuán)工(gōng)可能明天就不是你的員(yuán)工(gōng)，你的客戶明天也可能成爲你的員(yuán)工(gōng)。某種程度上說，心裏有員(yuán)工(gōng)就是心裏有客戶。

 

 

細節之“握手”：貼心小(xiǎo)事才是征服人心的終極殺手

 

越有規格的人，心裏面越有别人。

 

有一(yī)個富豪每次和别人吃飯，每張桌子都多放(fàng)一(yī)副碗筷，因爲他每個桌子都要坐，每個桌子都給15分(fēn)鍾交流；結束之後，他和每個人都要握手，甚至是牆角的服務員(yuán)。

 

這個人是李嘉誠。

 

和服務員(yuán)握手，是他深谙“心中(zhōng)有我(wǒ)”的人性之道；每桌15分(fēn)鍾交流，是他明白(bái)：光有“别人”還不夠，對時間、細節的完美控制才是征服人心的終極殺手。

 

這一(yī)點上，經營餐廳的老闆，可以向烏鎮的陳向宏學習。來看看他是如何深耕細節的——

 

爲讓遊客看到更美的景色，烏鎮的東栅開(kāi)創了管線地埋，不讓電線擾亂視線。路燈冬天多長時間擦一(yī)次，夏天多長時間擦一(yī)次；民宿房東夏天要送一(yī)杯冰飲，冬天要送一(yī)杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什麽時候用哪一(yī)塊……

 

如果你喝(hē)醉了酒，後面會跟着一(yī)個人，不遠不近，你躺在地上不省人事，他免費(fèi)擡你回去(qù)……

 

在烏鎮，餐飲是要報備最高價的，并且必須說明分(fēn)量，例如：番茄炒蛋不低于四個雞蛋。

 

陳向宏“心中(zhōng)有别人”的結果是，烏鎮的遊客80%是散客，超過一(yī)半是再次光臨，也就是覺得這裏真好，還要來。

 

世界互聯網大(dà)會也是對這一(yī)點很放(fàng)心，所以也來了，而且一(yī)來就不走了，選擇其作爲永久會址。

 

顧客要意外(wài)的小(xiǎo)感動，不要刻意的假服務。

 

細節之“小(xiǎo)紙(zhǐ)條”：貼心的服務不是“管”出來的

 

一(yī)對小(xiǎo)年輕在海底撈吃飯，發生(shēng)了一(yī)些口角，在他結賬之後收到了這樣一(yī)封信，很娟秀，很稚嫩的字體(tǐ)，像一(yī)個小(xiǎo)女孩的字：

 

“帥哥美女你好，剛剛給你們服務的過程中(zhōng)，感覺到你們好像不怎麽開(kāi)心，不知(zhī)是不是我(wǒ)服務不周的原因，但是作爲我(wǒ)本人，我(wǒ)是希望你們能開(kāi)開(kāi)心心的，開(kāi)心是一(yī)天，不開(kāi)心也是一(yī)天，人生(shēng)看似漫長，其實也很短暫，所以何不開(kāi)心度過每一(yī)天呢，真誠的希望你們可以永遠幸福開(kāi)心，快樂永久。”

 

要是在平時我(wǒ)們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之後，一(yī)個餐廳服務員(yuán)用心、甚至親手給你們寫的一(yī)封信，你不覺得這個太神奇了嗎(ma)？

 

海底撈真是一(yī)個奇怪的企業。作爲餐飲行業最常考核的指标（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費(fèi)額、營業額、翻台率，這些都不考核。張勇說，我(wǒ)不想因爲考核利潤導緻給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛生(shēng)間的拖把沒毛了還繼續用。

 

那麽他們考核什麽？考核客戶滿意度、員(yuán)工(gōng)積極性、幹部培養。

 

這三個指标，作爲一(yī)個做了很多年管理工(gōng)作的人，我(wǒ)實在想不出他們是如何解決内部公平問題的。但是我(wǒ)知(zhī)道，今天你看到的海底撈員(yuán)工(gōng)真誠的微笑，就來自于這裏。

 

海底撈不考核翻台率，但是海底撈的員(yuán)工(gōng)比誰都重視翻台率。回到開(kāi)頭的那句話(huà)，企業文化才是魂，所有的利潤和翻台率，都是附加的、随之而來的、不重要的。

 

這種真誠，如何不讓員(yuán)工(gōng)有積極性?